CURSO DE MAÎTRE

ENVIAR TRABAJO PRÁCTICO AL WHATSAPP DEL DOCENTE

TÍTULO DEL TRABAJO "TPCM1"

El la capacidad innata de la persona para demostrar ante el cliente toda su sapiencia en el trato, las buenas costumbres, la metodología a usar con cada uno de los comensales y la destreza es en base a la experiencia adquirida y volcada a la atención de los mismos.

* IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

El mozo o camarera deberá, al conversar con el comensal a la llegada a la mesa,

poder identificar cuáles son sus expectativas y necesidades con respecto a la comida a servir, la bebida a beber, etc. Es decir saber de antemano cómo y quién es el cliente para satisfacerlo de la mejor manera posible, todo de acuerdo a lo que el comensal requiera. Se debe saber de antemano que la satisfacción del cliente es el resultado de la actitud de la persona que atiende, de la persona de contacto entre el negocio y el cliente ya que es el protagonista de ésta situación. Se debe demostrar calidad no solamente en el producto que se ofrece, sino que también en el servicio y

en la atención.

La calidad del servicio es atender con esmero, con cortesía (por ejemplo,entregar la carta o menú con una sonrisa) y la calidad en la atención es llegar a cumplimentar perfectamente todos los pasos de los procedimientos a seguir y esto trae aparejado una buena relación con el cliente.

* NORMAS DE URBANIDAD

La persona a cargo de la atención debe cumplir las normas de urbanidad a rajatabla.

Su aspecto personal y su conducta diaria son algunos de los fundamentos imprescindibles en el servicio. El cliente ve reflejado el tipo de restaurante en la persona que lo atiende, en el “como luce” y “como actúa”.

El cliente se retirará satisfecho (sea consumidor frecuente u ocasional) si se encuentra con una persona de buena apariencia y buena conducta.

* PRESENTACIÓN PERSONAL

El aspecto personal de la persona que atiende debe ser limpia y pulcra. No podemos olvidarnos de aparte de brindar una buena atención, estamos trabajando con alimentos, por lo tanto se deben cumplir todas las normas de higiene y aseo personal.

Hombres: bien afeitados, manos limpias, uñas cortas, bien peinado, ropa aseada y prolija, medias negras y zapatos cerrados del mismo color, perfume usado con moderación, etc.

Mujeres: sin maquillaje llamativo, uñas sin pintar, desprovistas de anillos y pulseras, pelo recogido (no debe caer nunca por delante de los hombros, zapatos cerrados y negros con taco bajo, pollera 2 cm. por encima de la rodilla, con poco perfume (usarlo con moderación), etc.

Existen un sinnúmero de ítems a tener en cuenta y llegar a tener una buena presentación personal: la mirada, la forma de caminar, la vestimenta, el peinado, el maquillaje, los gestos, el tono de voz, etc.

* EMPLEADOS DESCONTENTOS

Es otro punto importante que hay que resguardar. El empleado descontento, molesto por una situación particular o por un tema laboral nunca debe demostrar frente al cliente ese malestar.

Esto trae aparejado desde el vamos un rechazo del comensal, ya que no es causa de las molestias de la persona que atiende.

Se puede haber discutido en la propia casa con la familia, se puede tener un problema laboral (ej.: un aumento de sueldo no resuelto aún) pero al llegar a nuestro puesto de trabajo esos problemas deben quedar puertas afuera.

* CULTURA SOCIAL

Esto es importante y se logra a través de la vida de relación y de capacitaciones. Es necesario hablar bien, tener modales de cortesía, normas de conducta, disciplina,buen gusto, sonreír siempre, trabajo en equipo y muy importante: HONESTIDAD.

* OBLIGACIONES DE LOS MOZOS Y/O CAMARERAS

Presentarse a trabajar en perfectas condiciones de aseo y vestimenta; llevar todo el material necesario para usar (sacacorchos, destapador, birome, encendedor,barremigas, degollador, cristal, bandeja); responsable de mantener surtida todas las estaciones (ya hablamos de esto); charla previa con cocinero, barra y parrillero;responder a los clientes con seguridad y al momento; conocer platos del menú e ingredientes que lo componen y formas de hacerlo; saber qué hacer ante

determinadas situaciones (derrame de líquido en la mesa o sobre un comensal, caída de cubiertos al piso, etc.)

* QUE NO HACER

Formar grupos de conversación entre los mozos cuando hay clientes sentados a la mesa; estar atentos a las mesas que atendimos por cualquier pedido que quieran hacer desde las mismas; no discutir (ni entre compañeros de trabajo ni con el cliente; usar la servilleta como pañuelo para la transpiración; fumar; gritar; comer;

tener las manos en los bolsillos; correr en el salón; pedir propinas o sugerir; contar la propina ante el cliente; retirarse del salón sin avisar (pedir siempre a un compañero que nos mire las mesas si tenemos necesidad de ausentarnos del salón por un rato); no quedarse con objetos olvidados; palabras y frases que nunca deben

emplearse: “No hay”, “No sé”, “No”, “No es mi plaza”.

* MISE EN PLACE

Saber qué es, conocer todas las operaciones para el correcto montaje de las mesas.

Conocer al dedillo todos los elementos que componen la misma. Preparar el salón antes del servicio, saber montar la mesa de diferentes maneras, numerar mesas y sillas. Para esto existen tres pasos que se deben llevar a la práctica de manera

indispensable: Planificación, Mecánica y Supervisión.

* PLANIFICACIÓN - MECÁNICA Y SUPERVISIÓN DEL SERVICIO

Planificación: es una etapa de lo que se denomina mise en place, en la que el maître o encargado de los mozos distribuye las plazas (que mesas les tocará atender a cada mozo) e indica quién se dedica a cada una de las tareas referentes a la preparación del salón, el repaso y limpieza del mobiliario, ubicación y distribución

de la mantelería y la loza o vajilla, la cristalería y los demás complementos (condimentos, etc.).

Mecánica: es el conjunto de operaciones que se deben realizar de forma ordenada: limpieza del salón, repaso del material y equipo (fajinado) y montado de las estaciones y mesas. La limpieza del salón es hacer un repaso (pues el local debe haber quedado limpio de la finalización del servicio anterior), barrer el piso, repasar

mesas y sillas. El fajinado es la limpieza que se debe hacer de cada uno de los componentes de la vajilla, cubiertos (plaqué o platería, son otras de las denominaciones que se le da al conjunto de cubiertos, cuchillo, tenedor, cucharas, etc.) y cristalería que usaremos para montar las mesas. Esta limpieza se debe

realizar con alcohol diluido en agua lo que permite presentar el plato, los cubiertos y las copas limpias y desinfectadas (durante esta operación se retiran los elementos que estén sucios o rotos). Luego se pasa a ubicar los elementos en la mesa y los elementos restantes se ubicarán en las estaciones correspondientes. Un punto

importante es la revisión que debe hacerse sobre la mantelería para ver si está sucia o rota para retirarla y depositarla en el lugar correspondiente para su posterior lavado y/o arreglo.

Con respecto al mobiliario damos unos detalles importantes. La mayoría de los salones utilizan mesas cuadradas cuyas medidas son 0,85 x 0.85 para el armado de la mesa para 2 comensales, y luego se unen para armar mesas para mayor cantidad de comensales. También algunos restaurantes eligen mesas rectangulares de mts. 1.30, 1.95 y 2.60 x 0.85, pero este tipo de mesas impide el movimiento de las mismas dentro del salón por lo que se aconseja el uso de la mesa cuadrada que hablamos al principio. Las mesas rectangulares nos impiden trabajar utilizando la

totalidad de las mesas y sillas, pues si tenemos el salón lleno y llegan dos comensales los tendremos que ubicar en una mesa para 4 o para 6, perdiendo cantidad de comensales. La altura de las mesas debe estar en los 0.75 mts.

Aproximadamente.

Las sillas deben ser cómodas para el cliente, de fácil reposición, livianas para el traslado, sencillas para la limpieza, las de respaldo alto dificultan en mucho el servicio. La limpieza de éstas se debe realizar con un trapo húmedo poniendo mayor atención en los pliegues o resquicios de la misma, en donde se pueden mayor atención en los pliegues o resquicios de la misma, en donde se pueden acumular polvo y restos de migas. La altura de las mismas oscila en alrededor de los 0.45 mts. Aproximadamente.

Para el correcto armado de las estaciones se debe mantener un orden para hacer más fácil la ubicación de cada uno de los elementos. El tenerlos a mano implica no tener que andar buscando y perdiendo tiempo importante.

Con respecto a la mantelería diremos que utilizaremos para este fin el mantel propiamente dicho (utilizar telas de fácil lavado para la confección de los mismos); el cubre mantel (mantel más pequeño, de diferente color que se ubica sobre el principal) y evita que el mantel principal se manche; algunos restaurantes utilizan lo

que se denomina calles o caminos en vez de los cubres, que cumple la misma función; las servilletas, que deben ser manipuladas lo menos posible. Sus medidas oscilan entre los 0.30 y 0.50 cm. de lado.

Supervisión: La debe realizar el maître o encargado luego del montaje de las mesas teniendo especial cuidado de ver que todo esté en su lugar, que no falte en la mesa ningún elemento. Este paso se debe realizar previo a la apertura del restaurante para el ingreso de los comensales.

* TOMA DE PEDIDO (NO INTERRUMPIR – TOMA DE COMANDA - ACONSEJA AL CLIENTE)

Al acercarse a la mesa para la toma del pedido, si los comensales están hablando entre ellos, tener cuidado en no interrumpir y esperar pacientemente a que terminen.

La toma de la comanda debe hacerse en el aire, no apoyando la misma sobre la mesa. Aconsejar sobre los platos pedidos, avisar si el plato solicitado es abundante, como para compartir. Este hecho es muy valorizado por el cliente. Tener la precaución de averiguar la cocción que le agrada al cliente si pide una plato que

contenga carnes.

Luego de tomar todo el pedido lo repite a la mesa para no incurrir en errores después. Después retira todos los menúes de la mesa y se aleja para hacer el correspondiente pedido.

* COMPLETA COMANDA

La comanda de ser completada en su totalidad, número de mozo, número de mesa,

bebidas y comida con detalles si los hubiera (por ej.: una carne bien cocida o una pasta con muy poca salsa).

Debe ser legible para que la cocinera no tenga que andar descifrando lo que se quiere decir.

* SERVICIO DE BEBIDAS (POR DONDE – A QUIEN? – CATA DE VINOS –DESCORCHE – HASTA DONDE SE SIRVE)

Luego de realizar el pedido y dejar la comanda en la cocina, llega el momento de solicitar la bebida pedida en la barra.

A la primera persona que servimos es a quién vemos que es el “jefe” de la mesa, (el que nos hizo el pedido para todos, el que nos llamó para hacer el pedido.

Esto debe ser observado por el mozo, de cuál es la persona que comanda la mesa.

Si hay pedido de vino el descorche de la botella se debe hacer en el aire, no apoyar nunca la botella sobre la mesa. Tener la preocupación de no mover mucho la botella pues el vino pierde un poco de su esencia.

Luego del descorchado se sirve un poco, muy poco, en la copa

correspondiente al que solicitó el vino y parado frente a él, mirándolo, esperamos que lo “cate”. En la mayoría de los casos el hombre asiente con la cabeza sin emitir sonido alguno (por eso es importante estar observándolo). En el caso de estar aprobado se comienza a servir a las mujeres si van a tomar vino, luego por otro

hombre si lo hubiera y por último a aquel que probó el vino.

Las copas deben llenarse un poco por debajo de la mitad, en el caso del vino,mientras que para las gaseosas o agua, un tres cuarto de copa.

* ENTREGA DE PLATOS (COMO SE LLEVAN – COMO Y A QUIEN SE SIRVE)

Cuando los platos estén listos, previa revisión si no falta nada en cada uno de ellos,procedemos a llevarlos a la mesa, dejando más a mano el pedido de las mujeres para servirlas primero. Los platos se llevan en la mano, si fueran mucho se puede solicitar ayuda a un compañero de trabajo, que no servirá sino que nos irá alcanzando los platos. Los platos se llevan con la mano y antebrazo izquierdo y uno a la derecha, en el caso de dos platos solamente se deben llevar ambos con la mano izquierda, no uno con la izquierda y otro con la derecha.

Como dijimos siempre comenzamos sirviendo a las mujeres, siempre por la derecha del comensal y al igual que en el caso del vino el último plato será

entregado a quién consideramos es la persona que comanda la mesa o el hombre.

En el caso de que hubiera niños en la mesa, preguntarle a la mujer, luego de levantar el pedido si quiere que los niños coman primero. Esto para acelerar esta comida en la cocina. Este hecho también es muy bien visto por los comensales.

Luego de entregar el pedido en su totalidad nos retiramos de la mesa.

En el momento de la comida es recomendable no acercarse a la mesa a cada rato, con una vez es suficiente para ver si todo marcha bien o falta algo (pan,bebidas, etc.)

A)EXPLICA LAS REGLAS GENERALES DE UN SERVICIO DE MOZO

B)EXPLICA LA PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO DE SALÓN