GASTRONOMÍA PROFESIONAL
CLASE 3
PROTOCOLO Y ETIQUETA EN LOSSERVICIOS DE RESTAURANTES
INTRODUCCIÓN
En el servicio de restaurante la cara o la identidad del recinto o local está caracterizada por la primera impresión que es la etiqueta y el protocolo que se le brinda al comensal al llegar al
mismo.
Es muy importante éste punto tanto como la calidad de los platillos ya que el comensal desea obtener un trato cómodo y agradable por parte de los anfitriones en este caso el personal de
salón del local.
Es por ello que se ha elaborado ésta guía detallada de los servicios, equipos, utensilios,comportamientos y trato de acuerdo al tipo de evento, comensal, restaurante o simplemente
ocasión con el fin de que el servicio sea de excelente calidad.
SERVICIO EN RESTAURANTE.
Sistemas de aprovisionamiento y mise en place en el restaurante
Se conoce con el nombre de mise-en-place o montaje o mecánica a todas las operaciones necesarias que se efectúan para preparar el comedor antes de iniciar el servicio.
Este trabajo lo realizan aquellas personas que ha designado el maître de hotel o encargado de la brigada, y suelen ser jefes de rango con sus respectivos ayudantes.
El montaje del comedor podemos diferenciarlo en dos partes, según las funciones que realizan las personas que están encargadas del mismo. Una parte, que sería la preparación y repaso del material y otra el montaje de las mesas. Normalmente, este trabajo se efectúa a la vez, es decir, según se va preparando el material, labor que realizan ayudantes y aprendices, los jefes de rango van haciendo el montaje de mesas.
Colocación de mesas
Antes de colocar los manteles en las mesas habrá que rectificar la posición de éstas ya que muchas veces, al levantarse los clientes, se mueven de su lugar y es de mal efecto, al entrar
en un comedor, observar una mala distribución que se debe a un mal montaje.
Sería muy difícil dar normas concretas de colocación de mesas, pues hay que tener en cuenta la forma del local, así como otros elementos (columnas, aparadores, etc.) que pueden hacer
variar su distribución. De todos modos, lo que sí podemos es fijar una distancia mínima entre mesa y mesa, que sería de 1 m. a 1,20 in. También podemos indicar, como norma, la colocación
de mesas de tal forma que al sentarse un cliente no dé la espalda, completamente, a la puerta de entrada del comedor. Por esta razón, la mejor forma para conseguir una buena situación de mesas,podríamos realizarla poniendo éstas en forma oblicua, sobre todo con las mesas cuadradas, y aprovechar las esquinas con mesas redondas; pero debemos insistir que la distribución deberá ir en consonancia con el local.
Después de fijar la posición comprobaremos el equilibrio de las mismas. Es muy desagradable para un cliente cuando se acomoda en una mesa y ésta empieza a «bailar». Esto,muchas veces, se debe a la desnivelación del suelo y otras al desgaste de las patas de la mesa.
Para fijar la mesa emplearemos corchos o cuñas de madera, etc., es decir, cualquier elemento que podamos aplicar para dejarla estable.
Cambios de mantelería
En el office suele haber un lugar destinado para los manteles, servilletas, etc., que se han usado en el servicio. Durante el montaje, la persona encargada de efectuar el cambio de ropa en
la lencería hará primero un recuento de la misma e irá anotando las cantidades.
Para mejor efectuar este trabajo se deberá primero separar la ropa según tipo, es decir, manteles en un grupo, servilletas, en otro, etc. Después se podrán agrupar los del mismo tamaño
y clase.
Para hacer después una comprobación rápida, las servilletas se agruparán de diez en diez.
Cuando la ropa esté contada y anotada en un bloc, debemos colocarla en el carro que suele haber para trasladarla a la lavandería. Si no hay carro haremos un paquete empleando el mantel de mayor tamaño, procurando no arrastrarlo en su traslado.
En este departamento, la encargada o persona que realice esta función nos dará la misma cantidad, pero limpia, que nosotros entreguemos. Si por cualquier circunstancia no nos diesen la
misma cantidad, deberán entregarnos un vale por la diferencia, para que en otro momento la podamos retirar.
Es muy importante colocar la ropa en el carro de forma ordenada, procurando poner las piezas grandes debajo y encima las pequeñas Esta ropa la llevaremos al armario o lugar destinado
para ella, que, normalmente, suele estar cerca del comedor. Una vez allí iremos colocando las piezas de forma ordenada y según estén clasificadas. Hemos de tener en cuenta que al colocar
manteles y servilletas se deben poner con los lomos hacia afuera, de esta forma facilitamos un posible recuento del «stock» que haya y también se pueden coger mejor.
La ropa que normalmente encontramos en un armario ropero es:
1. Manteles. De diversos tamaños, en consonancia con las de las Mesas que hay en el comedor.
2. Cubre-manteles, que no sólo sirven para las mesas, sino también para cubrir los gueridones.
3. Muletones. Tela gruesa que recubre la madera de la mesa, .cuya finalidad es amortiguar los golpes de platos y absorber los 11quidos en el caso que se derramen.
4. Tiras o manteles de banquete. Sirven para cubrir las mesas o tableros alargados que se montan en los banquetes, mesas especiales o cócteles. Los hay de distintas medidas,
según la longitud de la mesa que se prepara
5. Cubre-aparadores. Son paños o manteles que se acoplan a la forma y medida de los entrepaños de un aparador.
6. Manteles para el buffet. Estos son de diferentes tipos, según el mueble sea redondo,cuadrangular, ovalado, etc., es decir, que se adaptan a la forma del mismo.
7. Servilletas. Normalmente, en el comedor se emplean las servilletas de restaurante para almuerzo y comida, y las de té para los desayunos. La diferencia entre ellas se refiere al tamaño.
8. Litos. Son los paños que llevan el camarero o ayudante, cuya misión, en el caso del primero, es repasar cubiertos, cristalería, etcétera, a la hora del servicio. El ayudante lo emplea para transportar bandejas, platos, etc. Los hay de diversos tamaños según el empleo, siendo el de mayor longitud el que se usa para el servicio de fuentes con campana,del cual hablaremos más adelante.
9. Paños de limpieza. Suelen ser de hilo, para evitar los restos de pelusa al repasar el material
Repaso de material
Dentro de las funciones que se realizan durante el montaje podemos decir que es de gran importancia, a la hora del servicio, haber efectuado un buen repaso del material.
Aunque éste ha sido limpiado y repasado en el office, los ayudantes efectuarán una nueva mise-en-place del mismo. A continuación iremos dando las normas más convenientes, según la vajilla que vayamos a emplear en el montaje.
Platos
Antes de empezar a traer el material al comedor para proceder a su repaso, los ayudantes o aprendices prepararán dos mesas o
cuatro gueridones (según la cantidad de material a repasar), donde se efectuará el repaso. Estas mesas o gueridones podrán cubrirse con mantelería usada.
El transporte de platos del office al comedor se hará con mucho cuidado, para evitar roturas y posibles accidentes. Nunca se transportarán más de 15 platos y siempre deberá ayudarse
con el lito. Este material se irá colocando en una de las mesas para, una vez repasado, dejarlo en la otra.
Como normalmente son varios los ayudantes que realizan el montaje, mientras uno transporta el material, otros pueden empezar a repasarlo.
Para los platos emplearemos uno o dos paños, según costumbre, aunque con dos paños se puede hacer un mejor repaso, ya que no hay necesidad de tocarlos. Como normas tendremos en
cuenta los siguientes puntos:
1. Retirar cualquier plato que esté sucio de grasa, salsas, etc.
2. Retirar los platos desportillados. Estos se dejarán aparte, para entregarlos al encargado del material y sean retirados del servicio.
3. Verificar el repaso de los platos no sólo por el anverso, sino también por el reverso,- ya que muchas veces una limpieza deficiente en el office deja los platos sucios en alguna
parte de los mismos.
4. Una vez repasados los platos, se irán colocando en «pilas» de 12 ó 15, pero teniendo en cuenta que el anagrama de los mismos guarde la misma posición. Esto facilita la labor al jefe de rango cuando coloca los platos en la mesa.
Cubertería
Para transportar los cubiertos del office al comedor emplearemos bandejas, que deberán ir con un paño o cubre-bandeja. Los cubiertos se colocarán ordenadamente y clasificados por
tipos
Como el metal de estos cubiertos es propicio para que quede impregnado de huellas,grasa, vapor, etc., aunque se haya efectuado su limpieza correspondiente, en el comedor los
repasaremos, introduciéndolos primero en agua tibia si se quiere, algo jabonosa, secándolos a continuación con un paño de hilo y colocándolos, ordenadamente, en la bandeja. No hay que
olvidar que aquellos cubiertos defectuosos o sucios deberán retirarse. Los primeros para que salgan del servicio o sean reparados y los segundos para que sean limpiados de nuevo en el office.
Hay que poner especial atención en las púas de los tenedores, ya que muchas veces quedan restos de comidas, aunque se hayan limpiado.
También se podrá observar que muchos tenedores, en sus púas, están ennegrecidos. Esto se debe a los huevos, sobre todo cuando los cubiertos son de plata. De cualquier forma, en el mercado hay
productos indicados para la limpieza de los cubiertos, ya sean de un metal u otro.
Cristalería
Las copas que se emplean en' el montaje del comedor son traídas del office en bandejas, al igual que los cubiertos. Está muy generalizada la costumbre de transportarlas entre los dedos de las manos, y aunque el comedor no está abierto al público, debe descartarse este procedimiento, que no es correcto y tiene el peligro de que el camarero puede tropezar, con el consiguiente peligro de caer y tener un accidente por la rotura de las copas.
Para repasarlas emplearemos una jarra metálica o de loza con agua muy caliente, aplicando los bordes de la copa en los de la jarra, para que se impregne con el vapor que
desprende. En el repaso utilizaremos un paño de hilo que no deje pelusa, como pasa con los de otros tejidos.
Es importante recordar que las copas desportilladas deben ser retiradas del servicio.
No queremos dejar pasar por alto la mala costumbre adquirida por «ciertas personas» de repasar las copas con el vapor que desprende el aliento de la boca. Ni que decir tiene que estos
empleados deberían ser sancionados por este detalle, pues es una falta de higiene, de consideración al cliente y desacredita a los compañeros y empresa donde trabajan.
Repaso del «menage»
Consideramos el menage como el conjunto de salsas, especias, etcétera, que se usan en el servicio al cliente. Es muy importante efectuar diariamente una buena mise-en-place, ya que un alta de la misma puede crear un factor negativo para el restaurante por la falta de higiene en los recipientes que las contienen.
Esta labor suelen hacerla un jefe de rango con su respectivo ayudante, si la cantidad de recipientes a repasar es grande. Normalmente, la noche anterior todo el menage es recogido y colocado en bandejas, que se dejan en un lugar determinado del comedor. Por la mañana, la persona encargada de realizar esta función hará un vale de aquellos productos que necesite para reponer lo gastado el día anterior. En los hoteles existe el economato, que es el departamento encargado de surtir estos productos.
La mise-en-place del menaje se puede realizar en el office, ya que es uno de los lugares más indicados, 'por tener más cerca las pilas donde se efectúa la limpieza de los recipientes.
A continuación daremos normas para la limpieza y reposición, para cada uno de los elementos más necesarios que integran el menaje.
SALEROS: Quitar la sal que contienen, depositándola en un plato. Introducirlos en la pila con agua caliente, a la que se puede añadir jabón líquido. Aclararlos en agua limpia, dejando a
continuación que escurran en una bandeja o plato. Si se quieren secar rápidamente los colocaremos en la mesa caliente o armario calienta platos. En el caso de no tener estos muebles los pondremos durante unos minutos en el horno de la cocina.
Es muy frecuente observar en los locales que están situados en zonas de ambiente húmedo que el cliente tiene dificultades cuando quiere hacer uso del salero. Esto se debe a que la sal tiene
la propiedad de ser higroscópica, obstruyendo, por esta razón, los agujeros del tapón.
Es costumbre muy generalizada añadir granos de arroz en los saleros para facilitar la salida de la sal cuando se apelmaza por la humedad; pero hemos de decir que siempre que se haga diariamente una buena limpieza y repaso no es necesario.
Otra medida conveniente en estos casos es secar la sal en el horno durante unos minutos, dejándola a punto y sin humedad para ser distribuida en los saleros. También los tapones deben limpiarse en agua caliente, y si son de plata podremos usar algún producto especial, como el Silver Cleaner's u otro de los que hay en el mercado.
Una vez secos los saleros volveremos a rellenarlos con la sal que quitamos al principio,terminando en los que falten con la que tengamos para reponer.
Como la boca del salero suele ser estrecha, podemos emplear un cucurucho de papel para hacer el relleno, pero procurando siempre usar sal fina especial, que nos dará un mayor
rendimiento, y ofreciendo a la vez al cliente los mejores productos del _mercado.
Una vez rellenos pasaremos un paño seco por todos los saleros, para que queden completamente limpios.
PIMENTEROS: Para los de pimienta molida haremos las
mismas operaciones que con los saleros. Los de pimienta en
grano son unos molinillos, pues ésta es su función, cuyo repaso
y relleno es muy sencillo. Los hay de diferentes tamaños y tipos.
Si son metálicos los limpiaremos con algún producto especial
que haya en el mercado o, simplemente, con una pasta que
podemos hacer con «blanco de España» y alcohol. Si son de
madera podemos utilizar algún liquido o cera especial que les
dé brillo o simplemente frotando con una gamuza. Para
reponerlos de pimienta bastará quitar el tornillo que hay en la
parte superior. Después sacaremos la cabeza del molinillo, que
va adosada al resto del mismo por un espárrago metálico. El cuerpo del molinillo va hueco, para poder depositar en el mismo los granos de pimienta. Es conveniente probar su funcionamiento
después de haber hecho estas operaciones.
MOSTAZAS: Aunque en algunos locales tienen unos frascos o vasitos especiales para las distintas clases de mostaza, la mayoría usa los frascos de origen para el servicio de las mismas.
Es muy desagradable ver estos frascos, por falta de uso y limpieza, con sus tapas y bordes ennegrecidos.
Estas se pueden limpiar con agua caliente y por los bordes del frasco pasaremos un paño húmedo. Para rellenarlos emplearemos la hoja de un cuchillo de postre, pasando la mostaza del frasco que menos tenga a los otros, ofreciéndolas siempre llenos y dispuestos para su uso.
En el caso de tener mostaza en polvo, como la Colman's, se podrá preparar cierta cantidad,según el uso, que depositaremos en los vasitos o mostaceros de los que hablábamos al principio
Como la preparación es muy sencilla, podrá hacerse en el momento de ser solicitada, si su demanda no es muy común.
ACEITERAS-VINAGRERAS: Se las conoce también con el nombre de «convoy». Su puesta a punto es muy sencilla. Vaciar el contenido de vinagre y aceite en unas jarras de cristal. Preparar un agua jabonosa caliente, donde introduciremos los frascos, aclarando a continuación, en agua tibia.
En el caso de que los frascos que contienen vinagre tengan las paredes internas del cristal sucias por falta de limpieza, emplear agua y sal gorda, agitando fuertemente hasta que desaparezcan las manchas. Si el elemento portador de los frascos es metálico se podrá limpiar con cualquier producto especial o con «blanco de España» y alcohol.
Para llenar los frascos podemos emplear un pequeño embudo o hacerlo directamente de las botellas de origen a los frascos, aunque es conveniente filtrar el aceite y vinagre para que
cualquier impureza no pase al frasco. Para ello emplear un papel filtro que acoplaremos al embudo.
Es imprescindible ofrecer un buen vinagre de vino y un aceite de oliva de la mejor calidad.
SALSAS EMBOTELLADAS: Hay cierto número de salsas que se presentan al cliente en sus frascos o botellines de origen. Las tres más importantes son: Catsup, Ferrin's y Tabasco. El Catsup
o Ketchup es un concentrado de tomate que puede acompañar a diversos platos, como huevos,pescados Orly, etc., en sustitución de una salsa de tomate. El cliente americano es muy aficionado
a ella.
La limpieza- de estos frascos se realiza con un paño humedecido, repasando con especial cuidado la boca de los mismos. Las tapas que cubren los frascos de Catsup se introducirán en agua caliente para mejor quitar los restos de salsa que se encuentren depositados en las mismas,
secándolas a continuación con un paño. Cuando tengamos dos frascos con poca salsa pasaremos la de un frasco a otro, operación que se hará antes de comenzar la limpieza.
La salsa Perrin's es un preparado de soja, anchoas, cebollas, vinagre, agua, especias, etc.,
que muchos clientes emplean para sazonar sopas, pescados, jugo de tomate, etc. Para su limpieza y reposición podemos hacer las mismas operaciones que con el Catsup, únicamente en el segundo caso quitaremos un dosificador de plástico que lleva en la boca de la botellita.
El Tabasco es una salsa picante hecha con pimientos rojos especiales (ajíes). Como la boca tiene un orificio muy estrecho para que salgan solamente gotas, la limpieza de estos
botellines se hará con un paño humedecido.
Hay otras salsas y especias que son menos comunes; por ejemplo, la sal de apio, Chutney,Bovril, etc.
Una vez que el «ménage» está limpio y todos sus elementos completos, se colocará en una bandeja para su posterior distribución por las mesas (saleros y pimenteros) y aparadores.
Aparadores
Los aparadores son unos muebles distribuidos por el comedor,
cuyo número depende del de las mesas y cuya forma varía según diversos factores, como decoración del comedor,capacidad del mismo, etc. En los grandes restaurantes suele haber uno
por rango.
La misión de estos muebles es tener un pequeño stock, disponible y listo para el servicio, de platos, cubiertos, cubre-manteles, etc.
Constan, normalmente, de varios cajones, dos entrepaños y un pequeño apartado para depositar la mantelería usada.
La parte superior y los entrepaños suelen estar cubiertos con un muletón, adaptado a la forma del aparador, que a su vez se tapará con un cubre. Durante el montaje se cambiarán los cubres y maletones si fuera necesario, aunque esto último no se suele hacer diariamente.
Sólo en caso de que no estuviesen limpios se retirarán por otros.
El material que vayamos a colocar en los aparadores debe estar repasado, al igual que el que se utiliza en el montaje de mesas.
En los cajones pondremos los cubiertos, pero ordenados de forma sistemática, para que el jefe de rango no pierda el tiempo buscando cualquiera de ellos durante el servicio. Esta
colocación puede ser la siguiente, de izquierda a derecha:
Cucharas soperas.
Tenedores trincheros.
Cuchillos trincheros.
Palas y tenedores de pescado.
Cucharas y tenedores de postre
Cuchillos de postre y mantequilla. Cucharas de café y de helado y cazos para sopas,Cubiertos especiales, como: tenedores de ostras, pinzas de caracoles, pinzas de langosta,tenedores para «fondue», etc.
Para mejor aprovechar el espacio de los cajones colocaremos los cubiertos debidamente ordenados. En el primer entrepaño podemos tener platos trincheros, de postre, consomé y pan, y
algún «finger bowl». En el segundo entrepaño colocaremos cubremanteles, servilletas y copas de agua y vino. La parte superior del aparador nos servirá para tener parte del ménage (Catsup,Perrin's, vinagreras, mostazas, molinillos de pimienta, palilleros, tabasco, etc.), además de otras funciones de las que más adelante hablaremos.
Repaso de carros y otros útiles
En los buenos restaurantes, y sobre todo en los comedores de Ios hoteles, es muy frecuente el uso de carros que facilitan el servicio. Los más empleados son:
Carro de entremeses.
Carros de bebidas.
Carro de pastelería.
Carros de exposición de pescados.
Carro caliente.
Carro de mariscos.
EL CARRO DE ENTREMESES
Como su nombre indica, sirve para transportar este tipo de manjares y su función primordial es la de servir a un mayor número de clientes con eficacia y rapidez, dando, además,
oportunidad al cliente de elegir con mayor comodidad. Otra de sus ventajas es la economía que se realiza, pues el cliente pide lo que le apetece, y de esta forma no hay desperdicio posible, como sucede cuando los entremeses salen emplatados. Para el camarero, comodidad,ya que no tiene que transportar fuentes o platos desde la cocina, sino simplemente desplazar el carro hasta la mesa que lo haya solicitado.
Hay diferentes tipos de carros de entremeses, pero los más utilizados son los de «noria»,aunque también se emplean los de plataforma fija.
Durante la mise-en-place los ayudantes efectuarán el repaso de carros. Las partes metálicas podrán limpiarse con algún producto especial que haya en el mercado o, simplemente,con «blanco de España» y alcohol. Las partes de madera se limpiarán frotando con una gamuza o aplicando algún producto especial. Es muy importante no olvidar el engrase de las ruedas, ya que
es muy desagradable el ruido que producen por falta de este cuidado
EL CARRO DE PASTELERÍA
Ofrece las mismas ventajas que el de entremeses, y podemos aplicar las mismas normas de limpieza que antes hemos
citado.
EL CARRO CALIENTE
Tiene unas particularidades muy específicas, ya que su
misión principal es transportar piezas grandes (12) y mantener una temperatura adecuada para las mismas. Las ventajas que este carro tiene para el servicio son las mismas que las de los anteriores. Para su limpieza seguiremos también las mismas normas que aplicamos a cualquiera de los otros carros.
El carro caliente consta de un depósito para el agua y debajo una o dos lámparas de alcohol, que son las que, cuando están encendidas, mantienen el agua a una temperatura apropiada para que la pieza que va en el carro siga en las mismas condiciones que cuando sale de la cocina. Encima del depósito va una placa de aluminio, donde se coloca la pieza, y al lado dos
orificios, donde se ponen unos recipientes para salsas y
guarniciones. El carro se cubre con una especie de campana movible, cuya misión es mantener la temperatura adecuada (13), y deberá estar siempre cerrada, abriéndola solamente en el momento de servir.
El carro lleva, además, un porta-herramientas (para cuchillos, tenedores y cazos salseros) y un porta-platos (donde se colocan los platos en el momento de servir).
Hay carros que son completamente metálicos, otros tienen su estructura de madera. La limpieza y repaso se efectuará como la de los otros carros.
Es misión de los ayudantes tener a punto el carro cuando se va a utilizar en el servicio, es decir, llenar el depósito de agua, comprobar el alcohol y las mechas, reponiendo todo lo que sea
necesario. Además de los carros hay otros útiles que se van a utilizar en el servicio. Quizá el más importante es el «réchaud.», cuyo uso va a ser para:
1. Mantener la temperatura adecuada de algunos manjares.
2. Terminar de preparar algunos platos.
3. Preparar platos especiales delante del cliente.
Hay muchos tipos de «réchaud», pero los más empleados son los de alcohol, pudiendo ser de llama fija o graduable. Durante el montaje los ayudantes se encargarán de su limpieza y puesta a
punto para el servicio. Se repondrán de alcohol, cambiarán las mechas o el algodón si está muy quemado. Para su limpieza prepararemos una pasta con «blanco de España» y alcohol, que
Extenderemos por el «réchaud», dejando secar durante unos
minutos. A continuación pasaremos un paño seco, que quitará
la pasta que hemos puesto, y, por último, frotaremos con otro
hasta que quede bien brillante. Es conveniente desarmar el
«réchaud» para efectuar estas operaciones.
En la actualidad se ha generalizado el uso del «carro» para
la preparación de platos.
Además de tener un fuego alimentado por una botella de
gas, que lleva en su interior, puede también llevar las botellas
más usuales para las reducciones o flambeados, así como unos
cajones para cubiertos. Tiene la ventaja de que el gas produce una llama más efectiva y fácil de graduar. La limpieza se efectúa como con cualquier otro carro.
Armario calienta-platos
Otra de las funciones que realizan los ayudantes en el montaje es la reposición de material en estos armarios, cuya misión es tener, a una temperatura adecuada, los platos trincheros,
soperos, postre y tazas de consomé que se van a utilizar en el servicio para los manjares calientes.
Estos armarios reciben el calor mediante quemadores de gas o resistencias eléctricas,debiendo ponerlos a funcionar media hora antes de comenzar el servicio y graduándolos para que no
alcancen una temperatura muy alta y puedan causar
quemaduras cuando el ayudante, por ejemplo, vaya
a coger un plato o una taza.
Estos armarios suelen estar en el office, de esta forma el ayudante cogerá los platos necesarios antes de retirar los manjares de la cocina. También se emplea con esta finalidad lo que se conoce con el nombre de «mesa caliente», que es la mesa donde el ayudante recoge las fuentes,soperas, etc., que le dan en la cocina. Así, el ayudante tiene platos y tazas en el mismo sitio donde
retira los manjares.
Existen otros calienta-platos que pueden estar situados en el mismo comedor, ya que su tamaño es reducido y al mismo tiempo presentan un aspecto más funcional. Son eléctricos.
Repaso de cubos y porta-cubos
En los buenos restaurantes hay para el servicio de vinos blancos, rosados, champagne,etc., unos cubos, que durante la mise-en-place un ayudante o algún aprendiz que esté de vinos
efectuará su limpieza y repaso. También, los porta-cubos que se emplean para colocar los cubos,se limpiarán
SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURANTE
Operaciones previas al servicio
Antes de comenzar el servicio se realizarán un conjunto de operaciones previas para que en el momento de abrir el comedor esté todo preparado y en condiciones para poder ofrecer al
cliente un servicio rápido y esmerado.
Iremos enumerando estas funciones que se realizan, simultáneamente, por jefes y ayudantes.
1.° Comprobar el servicio que les corresponde. Esto se debe hacer porque a última hora, por cualquier circunstancia, puede haber servicio improvisado, una mesa especial, un banquete que
preparar, etcétera, o simplemente por costumbre del maître encargado de estas funciones, aunque en la mayoría de las ocasiones los cambios de turnos o servicios se efectúan por semanas, quincenas o meses.
2.° Los jefes de rango o camareros prepararán una jarra con agua caliente, que les servirá para «levantar y repasar las copas», operación que se repetirá, aunque se haya realizado, en la mise en place. La jarra podrán llevarla en un plato pequeño, evitando de esta manera posibles manchas en el mantel. Para efectuar el repaso de copas emplearán el lito.
3.° Cada jefe de rango revisará el que le corresponda, comprobando la mise-en-place de las mesas,los aparadores, etc.
4.° Cada ayudante llevará un cestillo con pan y unas jarras de agua, que dejará en el aparador de su rango, aunque hoy el consumo de agua mineral las hace casi innecesarias.
5.° Otra de las funciones de los ayudantes será colaborar en el montaje de los carros de entremeses, es decir, llevarán éstos al «Cuarto frío» para que pongan las bandejas con los distintos tipos de entremeses. Si el carro es de noria, debajo de ésta va una plataforma, que cubriremos con un cubremantel; además, se deben poner pinzas (cuchara y tenedor de postre), una por cada tipo de entremeses, para el servicio.
El buffet ha sustituido en muchos hoteles vacacionales los clásicos entremeses.
6.° Aunque el ayudante que esté en el buffet será el encargado de sacar los manjares que se van a tener en el mismo, los demás ayudantes colaborarán en esta tarea. No se deben olvidar las salsas frías (mahonesa, vinagreta, tártara), guarniciones para el gazpacho, en época de verano y los ahurnandos, etc., así como ensaladas, jugos, etc. También preparará un bol con mantequilla (la mantequilla se presenta en unos cuadritos que diversas casas comerciales venden en el mercado o en bolitas, qué se preparan con un rizador durante la mise-enplace), para que después cada
ayudante lleve su ración a las mesas ocupadas por los clientes, aunque es costumbre que en el aparador de cada rango tengan un pequeño bol con las raciones suficientes para el servicio. El
jefe de rango encargado del buffet distribuirá las fuentes de tal forma que realcen su presentación, y así el cliente, a la entrada del comedor, tenga una primera buena impresión.
También algunos establecimientos ofrecen «aceite de oliva virgen» en pequeños botellines o botellas con hierbas (romero, ajo, etc.) u otros productos para que el cliente lo utilice
con el pan.
7.° El personal encargado del servicio de vinos sacará las botellas reservadas que hay del día anterior. Esto suele suceder en los hoteles donde el cliente pasa unos días y es costumbre guardarle
la botella de vino que no ha consumido de un servicio para otro. Para no confundirse con la de otro cliente se las marcará con el número de habitación, bien por medio de una arandela metálica,
en la etiqueta, etc.
8.° El jefe de rango leerá el menú del día, haciendo las consultas necesarias al maítre sobre la condimentación o preparación de platos que desconozca; informará a su ayudante sobre ello,
haciendo especial hincapié en las salsas, guarniciones, etc., que acompañan a los manjares.
Algunas de estas operaciones se han ido suprimiendo al aparecer los buffets como sustitutos, del Menú del día o Menú-Carta.
El buffet tal y como se entiende en la restauración clásica, también tiende a desaparecer,sustituyéndose por el buffet-libre para los clientes, brunch, etc. En definitiva, podemos decir que
hay menos buffets-presentación y más buffets de participación del cliente.
Formas de servir
En el restaurante se utilizan diversas formas de servicio al cliente, que normalmente van en consonancia con la categoría del establecimiento. Vamos a ir enumerando cada una de ellas,
con sus particularidades más específicas.
1.° Servicio emptatado —Es el más sencillo, ya que los manjares vienen emplatados desde la cocina y el camarero sólo tiene que pasar el plato al cliente. Se utiliza en los restaurantes
corrientes, ya que el camarero tiene gran número de mesas que atender; de esta forma efectúa un servicio rápido, que realmente es lo que el cliente desea.
En la actualidad, con la Nueva Cocina, se ha puesto de moda el servicio emplatado. El objetivo es que la Cocina «monta» los platos de una forma más creativa e imaginativa, tratando
de que lleguen al cliente sin cambios. Indiscutiblemente la presentación y temperatura del manjar gana al evitar los cambios de fuente a plato.
El manjar se pasará al comensal por la derecha del mismo, procurando el camarero que sirve no meter el dedo pulgar en el plato, costumbre adquirida que denota una falta de cuidado e
higiene en el servicio. El plato debe quedar centrado ante el cliente, procurando que el anagrama, si lo tiene, quede frente ahí mismo.
2° Servicio a la francesa —Antiguamente se empleaba en muchos hoteles, pero hoy queda reducido este servicio a las grandes casas particulares.
Los manjares vienen en fuentes desde la cocina. El camarero, previamente, pasa al comensal los platos por su derecha. Presenta la fuente con los manjares por la izquierda,ofreciendo al comensal unas pinzas (cuchara sopera y tenedor trinchero) o el cubierto necesario,para que éste se sirva a su gusto. Este tipo de servicio tiene la ventaja de evitar desperdicios, pero
es incómodo y un poco lento, de ahí que casi no se utiliza.
3.° Servicio a la inglesa —Es el más generalizado en los restaurantes y hoteles de categoría
media. Los manjares vienen de la cocina en fuentes. El camarero, previamente, pasa al comensal los platos por su derecha. Presenta la fuente por la izquierda del comensal, sirviéndole en el plato
con las pinzas o cubierto necesario que lleva en la mano derecha.
Es conveniente avisar al comensal para que esté atento en el momento de servirle,evitando de esta forma poner al cliente más cantidad de la que realmente le apetece, y de esta
forma no habrá desperdicios.
Tanto en el servicio a la francesa como a la inglesa el camarero antes de poner la fuente sobre su mano izquierda se colocará el lito doblado, evitando de esta forma quemaduras si la fuente viene muy caliente. La posición que adopte el camarero en el momento de servir no debe ser «exagerada», es decir, ni muy inclinado ni demasiado erguido.
4.° Servicio con gueridón o mesa auxiliar —También se le conoce con el nombre de servicio «a dos manos», y normalmente se utiliza en los restaurantes de lujo y algunos de primera
categoría.
El ayudante trae de la cocina los platos y fuentes con manjares cubiertos con campanas.
Deja éstas en el gueridón correspondiente a la mesa que se va a servir, situando los platos a un lado.
En el caso de que sea algún manjar especial, se presentará, previamente, a los comensales o bien al anfitrión para que dé su aprobación, haciendo ver de esta forma la labor de la cocina.
Después de retirar la campana de la fuente se situará ésta sobre el réchaud, esperando unos segundos para iniciar el servició. El camarero se proveerá de pinzas, cuchara en la mano
derecha "y tenedor en la izquierda, e irán pasando los manjares a los platos. El ayudante, si puede,pasará los platos a los comensales, haciéndolo por la derecha de éstos. Si las guarniciones vienen aparte, se podrán emplatar también de esta forma, o bien servirlas a la inglesa, es decir, cogiendo la fuente o legumbrera y pasándolas al comensal por la izquierda del mismo.
Todos estos conocimientos se irán ampliando cuando hablemos detenidamente del servicio de mesas, ya que de momento sólo pretendemos que el que se inicia en esta profesión vaya conociendo las distintas formas de servicio más utilizada*.
MENU-CARTA
Se conoce con el nombre de Menú o Menú-Carta a la lista de platos distribuidos en grupos que el restaurante ofrece a sus clientes a un precio determinado. Tanto la variedad de los manjares como el precio va en consonancia con la categoría del establecimiento.El menú es confeccionado por el jefe de cocina y su composición depende, muchas veces, del mercado, ya que los manjares que lo integran se consideran platos del día. Normalmente se preparan dos menús, uno para el almuerzo y otro para la comida o cena.
En este tipo de menú o carta reducida el cliente suele tener opción a tres o dos platos y un postre, que podrá elegir, uno de cada grupo que esté consignado en la relación de platos que se le
ofrecen.
Estos menús, que son propios de hotel, se suelen presentar en unas cartulinas mecanografiadas, las cuales indican el nombre de la empresa, la categoría, el precio y los cuatro o tres grupos de manjares, que van ordenados de la siguiente forma:
Primer grupo: Entremeses, sopas, cremas, consomés, jugos, etc.
Segundo grupo: Huevos, pastas italianas, vol-au-vents, etc.
Tercer grupo: Carnes (aves, vaca, ternera, cordero), bien asadas, a la parrilla o frías o pescados.
Cuarto grupo: Postres (helados, pastelería, frutas del tiempo, quesos, etc.).
En la confección de los menús se deben tener en cuenta las siguientes reglas:
1. Evitar que dos platos tengan productos semejantes en su composición. Por ejemplo:
Crema Reina y Vol-au-vent de pollo o Crema Dubarry y Coliflor al gratín.
2. No incluir manjares cuya preparación sea semejante. Por ejemplo: Merluza Orly yAlcachofas
3. romana.
4. Evitar que las guarniciones de un plato sean elemento básico en la composición de otro.
Por ejemplo: Contra de ternera al aspic con ensalada de endives y endives Mornay.
5. Evitar repetir carnes de un mismo color. Por ejemplo: Ternera y pollo.
6. Evitar la repetición de salsas parecidas. Por ejemplo: Espárragos calientes con salsa Holandesa y Chateaubriand con salsa Bearnesa.
7. No incluir los manjares «fuertes» en los menús de la cena.
MENÚ CONCERTADO
Este tipo de menú se utiliza cuando el cliente o comensal, a un precio fijo, concierta un servicio determinado. Es propio de banquetes con motivo de bodas, agasajos, etc. Además de los
manjares que entre cliente y restaurante escogen para el servicio, suelen incluirse los vinos, cafés,licores, etc., es decir, extras que se salen del menú y que ya van cargados en el precio del mismo.
Normalmente, en los restaurantes y hoteles suelen tener gran variedad de menús de este tipo, para que el cliente pueda elegir entre ellos. En otras ocasiones, se puede preparar al momento,
pero siempre es conveniente consultar con el jefe de cocina los manjares que se le pueden ofrecer,así como los precios. En los grandes hoteles suele haber un maître encargado de estos servicios,que no sólo debe ser un buen profesional, sino también un experto en relaciones públicas para dejar al cliente siempre satisfecho y convencido de que lo que le ofrecen es lo mejor.
CARTA
Se conoce con el nombre de carta al conjunto de platos que la cocina puede preparar en cualquier momento del servicio a petición del cliente, con la particularidad de que cada manjar
que se especifica lleva un precio determinado.
Igual que en el menú se relacionan los manjares por grupos, en la carta también se hace,con el siguiente orden, que puede variar según la costumbre de la casa.
Primer grupo: Entremeses (fríos y calientes).
Segundo grupo: Consomés, sopas y cremas.
Tercer grupo: Pastas, arroces y tostas.
Cuarto grupo: Huevos.
Quinto grupo: Pescados.
Sexto grupo: Mariscos.
Séptimo grupo: Legumbres (hortalizas).
Octavo grupo: Carnes: entradas, asados y parrillas.
Noveno grupo: Carnes frías.
Décimo grupo: Ensaladas.
Undécimo grupo: Quesos.
Duodécimo grupo: Postres.
De todas formas, sobre este punto, debemos decir que en la actualidad los grupos se han reducido a tres o cuatro.
Los distintos grupos de la carta pueden ir más agrupados; por ejemplo, los quesos y postres, los pescados y mariscos. También es costumbre de los buenos establecimientos presentar
una pequeña carta con las «recomendaciones del Chef», que son manjares cuya preparación no demora tiempo y pueden ser servidos rápidamente.
Ya dijimos al principio que en la carta debe ir cada manjar con su precio correspondiente, aunque podemos observar que algunos platos en vez del precio llevan las siglas «S. M.», que significan «según mercado», es decir, el precio depende del que tenga en el mercado. Esto suele pasar con los mariscos, cuyas variaciones, en ciertas épocas, son muy considerables, aunque de todos modos, el precio se debe especificar en la carta del día, para que el cliente no tenga sorpresas a la hora de pagar.
Sucede que muchos establecimientos tienen una extensa carta, pero cuando el cliente solicita ciertos manjares la respuesta es negativa. Sería preferible que la carta fuese más reducida,
pero siempre con manjares que se puedan ofrecer, pues sólo los grandes establecimientos pueden mantener una carta de categoría o aquéllos otros que su volumen de venta les asegure la salida de todos los géneros que ofrecen al cliente, pues la cocina para muchos hoteles resulta negativa.
MENÚ DEL DÍA
Es una oferta rígida que ofrecen muchos restaurantes a precio fijo. En este tipo de Menú se incluye la bebida y el postre.
CARTA DE VINOS
En los buenos restaurantes es costumbre tener una «carta de vinos», en la que se relacionan todas las bebidas que durante el servicio pueden ofrecer al cliente. A continuación se
reseña el orden que pueden seguir en la carta:
1.° Aperitivos (cócteles, bebidas-aperitivos, etc).
2.° Vinos blancos nacionales.
3.° Vinos tintos nacionales.
4.° Vinos rosados nacionales.
5.° Vinos blancos extranjeros.
6.° Vinos tintos extranjeros.
7.° Vinos rosados extranjeros.
8.° Cavas y espumosos nacionales.
9.° Champagnes.
Aguas minerales.
Otras bebidas (refrescos no alcohólicos, cerveza, etc.).
También como en el caso de la Carta de Comida los grupos pueden reducirse.
DISEÑO Y CONTENIDO DE LA CARTA
Uno de los útiles más sencillos pero de enorme valor en el marketing de la restauración es, sin duda, la Carta o Menú de un establecimiento hostelero. Sin embargo, da la impresión que,
en gran parte de hoteles y restaurantes su significado es muy pequeño, casi nos atreveríamos a decir que nulo en razón a las experiencias que hemos ido viendo a lo largo de los años.
Locales con muchas estrellas y tenedores ofrecen cartas y menús sucios, viejos, excesivamente manoseados, con tachaduras y un largo etcétera de defectos que no es necesario
describir.
Entendemos que una Carta o un Menú representan un «microproducto» más del establecimiento.
Al igual que la vajilla, el uniforme del camarero, la decoración, el mobiliario o la propia oferta culinaria nos ayudan a definir el PRODUCTO RESTAURANTE, el «papel» que nos entrega el maître cuando estamos en la mesa de un Comedor sintetiza de alguna manera la personalidad del negocio en toda su extensión. Quizá pueda parecer exagerada esta afirmación pero si nos paramos a pensar veremos que no es así.
La Carta o Menú es un instrumento de venta, de acercamiento del producto al cliente en el aspecto más simple. Es como si se le dijera lo que tenemos, lo que le ofrecemos, lo que preparamos para él, lo que sabemos que le gusta.
Este primer paso de intercomunicación entre el objetivo cliente (comprar o consumir) y el objetivo establecimiento (vender y que vuelva) tiene una representación física que puede ser
positiva o negativa. Hagamos un breve check-list y veamos que se debe responder:
1. ¿Nuestra Carta es cómoda en relación a su tamaño?
Dicen que «en el medio está la virtud». La Carta del restaurante debe tener unas dimensiones cómodas que permita utilizarse sin molestias para el propio comensal o sus acompañantes.
2. ¿Permite una lectura fácil?
El cliente no tiene que hacer esfuerzos para leer su contenido. Tipo y tamaño de letra deben ser adecuados a cualquier comensal que tenga una visión normal, aunque esté corregida por lentes.
Está de moda la escritura manual ya que se trata de trasmitir en la Carta la personalidad de los que trabajan en el establecimiento.
3. ¿El tipo de papel empleado tiene alguna consistencia?
Una Carta o Menú no deben ser una simple cuartilla o folio que rápidamente pierde su fuerza.
Hay que buscar un papel de calidad y con un gramaje que sea resistente al uso. Asimismo, el color puede ser importante.
4. ¿Tiene algún dibujo, fotografía o diseño especial?
La Carta, principalmente, puede representar un goce visual para el cliente por la creatividad del diseñador o artista que la haya proyectado. No hay que olvidar que en la comida no sólo se cumple una necesidad fisiológica sino que también se pueden satisfacer necesidades menos materiales y desde luego una buena o artística presentación predisponen mejor al acto de comer.
5. ¿Cuál es el contenido de la Carta?
La oferta de comida y bebida de una Carta debe cumplir diversos objetivos:
Tiene que existir una relación equilibrada del PRODUCTO en su conjunto (categoría,
instalaciones, decoración, etc.) con lo que se ofrece.
Tiene que estar expresada de forma inteligible. La Carta o sus platos no deben convertirse en un «galimatías semántico» que nadie entiende o que necesita una explicación total y absoluta
del maître.
El principio de Omnes, del francés Jean Toulemonde, establece cuatro objetivos al respecto:
El de la dispersión de precios, que divide la oferta de una gama de platos o grupos en tres partes:
baja, mediana y alta según los precios. El número de platos de la parte media debe ser al menos igual al total de los platos presentados en la baja y alta.
La diferencia entre el plato más caro y el más barato de una gama o grupo no debe ser superior a 2,5 ó 3 veces al de aquél.
La relación entre el precio medio demandado y precio medio ofrecido debe ser entre 0,90 y 1. Un resultado por debajo de 0,90 significa que el cliente «nos está diciendo» que los precios
son altos.
El precio de un Menú debe ser aproximadamente, la suma de los precios medios de los grupos que lo componen. (Refiriéndonos a tres grupos, uno de los cuales es de postres).